Une meilleure protection des achats en ligne à l’étranger

Les consommateurs européens qui font des achats à l’étranger seront désormais mieux protégés. Les États membres et le Parlement européen ont trouvé un accord après près de deux ans de négociations. Concrètement, une garantie européenne de deux ans minimum sera instaurée. En outre, les règles concernant les défauts ou les erreurs de livraison seront plus claires. Pour finir, les consommateurs auront la garantie que leurs achats bénéficieront des mises à jour requises. L’eurodéputée Anneleen Van Bossuyt, qui préside la commission Protection des consommateurs, est satisfaite. « En cas de déception à la suite d’un achat sur un site web étranger, le consommateur sera désormais mieux armé. »

Des droits des consommateurs fragmentés

En Europe, les droits des consommateurs varient fortement d’un pays à l’autre. Cette fragmentation est source d’incertitude. Anneleen Van Bossuyt explique : « À peine un tiers des personnes qui ont acheté des produits en ligne l’année dernière l’ont fait sur un site web étranger. Cela dénote un manque de confiance. En outre, de nombreux produits et services ont aujourd’hui aussi une composante numérique. La législation actuelle est en retard. Celui qui achète une application, un film, une chanson ou un frigo intelligent doit aussi être protégé. Aussi bien hors ligne qu’en ligne. Tel est le but de cette législation. »

Deux ans de garantie

Les nouvelles règles fixent un délai de garantie de deux ans pour les consommateurs au sein de l’Union européenne en cas de défaut. Les États membres qui appliquent déjà un délai plus long, comme les Pays-Bas, la Suède et la Finlande, peuvent le conserver. « Les commerçants et les consommateurs doivent avoir connaissance de leurs droits. Cela a toujours été notre priorité. Nous plaidons depuis longtemps pour une garantie de deux ans, partout en Europe. Il y aura malheureusement toujours des différences, mais nous sommes déjà satisfaits qu’un consommateur belge qui fait des achats à l’étranger bénéficie désormais d’une protection de deux ans », explique l’eurodéputée Van Bossuyt.

Des étapes claires en cas de défaut

Outre la période de garantie, les nouvelles règles clarifient également les étapes à suivre par les consommateurs. Par exemple si leur achat est défectueux ou mal installé par le vendeur. « Le client peut d’abord choisir entre une réparation ou un remplacement. Si ce n’est pas possible, ou si le commerçant ne le fait pas (correctement), le consommateur peut en deuxième lieu réclamer une réduction ou rompre le contrat. Ce système est également plus juste pour le commerçant, qui, sur la base de sa propre expertise, peut choisir entre la réparation ou le remplacement si une option se révèle beaucoup plus chère que l’autre, par exemple », explique Van Bossuyt.

Mises à jour nécessaires

Pour finir, les consommateurs auront également la garantie que leurs achats reçoivent les mises à jour requises. « Ces mises à jour sont souvent nécessaires pour la sécurité ou le fonctionnement du produit ou service. Nous éviterons ainsi qu’un appareil photo numérique coûteux ou un jeu en ligne se retrouve rapidement inutilisable. Les vendeurs devront aussi informer leurs clients sur les mises à jour et les conséquences de leur non-installation. » Anneleen Van Bossuyt souligne également la responsabilité du consommateur : « Les consommateurs qui n’installeront pas les mises à jour dans un délai raisonnable ne pourront bien évidemment pas se retourner contre le commerçant. Chacun doit avoir conscience de ses propres responsabilités. »